入退去の伴うガスの開閉栓のお申込みの受付に、AIコンシェルジュを導入させていただきました。繁忙期の3月～4月になると、毎年の受電件数が通常期の15％増傾向にあり、オペレーターを増員したり、事務処理が急増したり、繁忙期に向けた人材育成と残業に時間を取られるのが課題でした。名前や電話といった毎回同じことをヒアリングする部分をAIコンシェルジュにお任せしたところ、受電件数が115％と伸びているにも関わらず、稼働時間が67％に！繁忙期は「恐ろしい時期が来るね」と、覚悟に近い気持ちで日々の業務に挑んでいたオペレーターたちも残業なくこの時期を乗りこえることができました。お客様をお待たせする時間もなくなり、サービスの品質も高くなったと効果を実感すると共に、社員の負担も減らすことができ、「働き方改革」だけでなく「働きがい改革」につながったと感じております。

弊社では「返品受付の電話」の受付でAIコンシェルジュを利用させていただいております。
これまで、返品を人が受付する際には、返品受付のできない商品の返品申し込みや、ご本人様以外からのお電話の場合はお断りをしなければならず、オペレーターに心的な負担を掛けておりました。
また、お客様も「返品に対するうしろめたさ」を持ちながらお電話をされてくる方が多くいらっしゃり、お客様にも心的な「後ろめたさ」を感じさせてしまっておりました。
AIコンシェルジュを導入することにより、返品の受付をお断りしなければならないケースでも自動音声で案内をすることができるようになったため、オペレーターの負担が軽くなり、お客様も自動音声が相手だと後ろめたさを感じずに申し込みをされるようになったため、オペレーター・お客様双方にとって良い結果を生むことができました。
更に、返品のお電話が自動音声に繋がることにより、24時間いつでも・お客様をお待たせすることなく受付ができるようになったことで、お客様から「電話が繋がらない」という苦情をいただくこともなくなり、弊社のサービス品質の向上の大きな一助になっていると感じております。

導入から8ヶ月程使用しての感想です。
資格の学校の問い合わせ、予約対応などの電話などをPKSHA Voicebotで対応しています。
Voicebotで一時受付行い、聞き取りした情報をテキスト化してメールでも届くので
対応が遅くなることはありません。
管理画面からお客様の音声再生もできますので、テキスト化されたものに不安があれば確認することもできます。

・実際に導入されて、効果はいかがでしょうか
高い精度で聞き取りができています。給付金請求のお電話をくださるのは約70％がシニア層のお客さまなのですが、聞き取りに失敗するケースは少ないです。導入前にあいおい生命様から「シニア層のお客さまにもしっかり発話していただけるし、ちゃんと受付完了される方が多い」とうかがっていましたが、その通りでした。

数字的な部分では、2022年の5〜7月において、入電全体の10%をボイスボットで完結させています。KPIである応答率90％も達成できています。（記事内より一部抜粋）

対応が早いのですごく助かっています。
ボイスボットで案内させるシナリオの改善もすぐに対応してもらえるし、もっとこうした方が良いという改善提案も持ってきてくれます。
作ったら終わり、ではなく稼働後の状況変化にも一緒に取り組んでもらえるのはとても良いところです。

他社にはない手厚いサポート体制と、費用対効果の高さに惹かれ、貴社サービスを選ばせていただきました。

Voicebotに関する知識が乏しい状況での導入でしたが、導入から運用、保守に至るまで、担当者の方々が親身になって寄り添い、丁寧にサポートしてくださったことに深く感謝しております。

特に、導入当初は不安もありましたが、貴社のサポートのおかげでスムーズに設定を進めることができ、早期に運用を開始することができました。運用開始後も、定期的な状況確認や改善提案など、継続的なサポート体制が整っており、安心してVoicebotを活用できています。

また、価格がリーズナブルであるにも関わらず、期待以上の精度で稼働しており、その点も非常に満足しています。顧客対応の自動化による業務効率化、人件費削減効果を実感しており、費用対効果の高さを改めて感じています。

貴社のVoicebot導入により、顧客満足度の向上、業務効率化、コスト削減を実現することができました。今後も、貴社のサポートを受けながら、Voicebotの活用範囲を広げていきたいと考えております。

導入前は、電話問い合わせの一次対応に多くの人的リソースを割いており、特にピーク時には応答遅延が発生し、顧客満足度の低下や機会損失が懸念されていました。また、口頭での情報ヒアリングでは、聞き間違いや記録漏れが発生しやすく、収集した情報の精度にも課題がありました。Commuboを導入し、担当者のサポートを受けながら応対シナリオの作成や設定を進めたことで、スムーズかつ迅速にボイスボットシステムを立ち上げることができました。これにより、定型的な問い合わせ対応をボイスボットに任せることが可能になり、運用コストを抑えながらも実質的な問い合わせ対応体制を拡大できました。さらに、ボイスボットが聞き取った情報を連動する入力フォームに自動で記録する仕組みにより、情報収集の精度が向上し、後続の業務も効率化されたという大きなメリットがありました。

設定のしやすいです。専門知識がなくても、管理画面からドラッグ＆ドロップで簡単に電話の分岐フローを作成できました。
営業時間外の案内はもちろん、「予約のお客様は1番」「お問い合わせは2番」「〇〇については3番」といったように分岐を設定してSlack通知するように設定しています。結果、電話の取次ぎ業務は今ゼロです（営業が直接顧客と話す場合は除く）

AI応答もほぼ問題なくテキスト化されています。困った時は録音も確認残るのでトラブル防止にも役立ちます。

何より、営業電話や迷惑電話が自動音声で対応されるため、社員が無駄な電話対応に時間を取られることが激減し、本来の業務に集中できるようになったのが大きなメリットです。

今までは・・・
電話番号を公開してもしなくても、その番号がある限り受けたくない電話に出るという煩わしさがあります。特に近年はロボットを用いた営業やリサーチの架電が増えています。

そこで・・・
弊社は、特定の契約先からの緊急性の高い依頼に基づいて迅速なサービスを提供している業務の性格上、１本の電話を大切に取捨することを重んじています。その判断のため簡潔に振り分けしてくれるのがIVRサービスです。
中でも、Ivryが提供いているIVRは、PCやモバイルから簡単にアクセスして管理できる点が他社よりも優れていると弊社は評価しました。また、ランニングコストも他社に比べてリーズナブルな価格帯からスタートが出来ました。

今では・・・
以前は、電話秘書サービスに毎月１万円少々支払っていましたが、今は５千円以下です。営業や勧誘の電話などの応対から解放されて社員のストレスも激減し、職務に集中できる環境も手に入りました。