おすすめのボイスボット（AI電話自動応答システム）を紹介します！

コールセンターの運営・経営で困っていることや課題はなんですか？Webアンケートで調査！

ボイスボットに関する基礎知識を紹介する前に、まずは多くの方がコールセンターの運営・経営で困っていることや直面している課題について、Webアンケート通して見ていきましょう。結果は以下のグラフのようになりました。

第1位は「クレーム・カスハラなどのトラブル」でした。多くの現場において、オペレーターの精神的負担になるクレームやカスハラの発生が問題視されているようです。

厳密に分類すると、クレームは「商品・サービスに向けた正当な要望」であり、カスハラは「対応する相手に苦痛を与えることを目的とした言動」です。本質的には大きな違いはありますが、どちらもオペレーターにとっては辛い出来事といえるでしょう。顧客からの一時対応を受け持つボイスボットの導入は、そんなオペレーターの精神的負担を和らげる効果が見込めます。

第2位は「オペレーターごとの対応品質の差が不安」でした。顧客側からするとコールセンターでの体験は、企業の評価と密接に関係する要素にもなりえるでしょう。そのため、運営・経営者の立場からすると、高い対応品質を保つことが課題と感じている方がいるのも納得ですね。

第3位は「人件費や採用費などのコスト増加」でした。オペレーター関連のコストに関しても、比較的多くの方が困っているようです。クオリティを担保しつつコストを抑えるには、ボイスボットなどのシステムを有効活用することが重要になります。

同じく第3位は「定着率が低くつねに人手不足」でした。ほかの職種と比較しても、コールセンターの離職率はかなり高い傾向があります。業務環境やストレスなど理由は多々ありますが、負担軽減や業務効率化を叶えるボイスボット導入によって、離職率が改善した事例も多数報告されています。

第5位は「営業時間外の問い合わせに対応できていない」でした。有人対応のコールセンターの場合、どうしても対応できる時間は限られてしまうでしょう。その課題に対しても、ボイスボットなどのシステムを導入することで、24時間365日受付対応が可能になります。

以上が、アンケートの結果と簡単な解説になります。次の見出しからは、ボイスボットを導入するために知っておきたい知識や情報を、詳しく解説していきます。ぜひ参考にしていただき、ボイスボットを活用した業務効率化を実現しましょう。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）の基礎知識

近年、顧客対応の効率化やオペレーターの負担軽減を目的として、さまざまな企業でボイスボット（AI電話自動応答システム）の導入が注目されています。しかし、ボイスボットは新しい技術であるため、わからないことが多いという方も多いのではないでしょうか。ここでは、ボイスボットを導入するうえで知っておきたい基礎知識を解説します。

ボイスボットとは？

ボイスボットとは、音声認識、対話型AI、自然言語処理などの技術を備え、電話応対を自動で行う音声会話システムです。人間のオペレーターに代わり、電話応対業務を分担することで、業務の効率化や機会損失の防止が期待できます。

AIを搭載しているため、顧客との会話を重ねることで回答の精度が向上し、企業独自の有能なオペレーターへと成長します。また、受電だけでなく架電業務にも対応可能なシステムもあり、たとえば、予約確認や高齢者の安否確認など、架電を伴う業務にも利用されています。そんなボイスボットは、コンタクトセンターの業務課題を解決するシステムとして、業界を問わず導入が進められているのです。

【2025年最新】ボイスボットとは？仕組みや導入メリットまで徹底解説

ボイスボットは音声認識技術とAIを組み合わせた自動応答システムで、企業の電話対応業務を大幅に効率化します。顧客からの問い合わせに24時間365日対応可能で、人件費削減と顧客満足度向上を同時に実現できる ....

ボイスボットの仕組み

ボイスボットは、複数の高度なプロセスを高速に繰り返すことで、顧客とのスムーズで自然な対話を行うのが特徴です。まず、顧客からの着信を検知すると、あらかじめ設定されたシナリオに基づいてAIが電話応対を開始します。顧客が発話した問い合わせ内容は、音声認識AIが瞬時に解析し、テキストデータに変換します。

そして、変換されたテキストは自然言語処理システムが解析し、顧客の意図や質問内容を正確に理解したうえで、データベースから最適な回答文を生成します。そして、生成された回答文は音声合成技術によって、人間が話しているかのように自然な音声で読み上げられ、顧客に届けられるという流れです。

ボイスボットは、この一連の流れを瞬時に実行することで、電話応対業務を自動化し、顧客は待つことなく用件を伝えることができるのです。AIは機械学習ができるため、顧客との会話を重ねるほど回答の精度が増していき、自社特有の対応ができるオペレーターに成長していきます。

IVRとの違い

電話対応システムの代表的なものとして、IVR（Interactive Voice Response）があります。ボイスボットとIVRは、どちらも電話対応を自動化するシステムですが、その応対方法に大きな違いがあります。顧客の発話をAIが理解し、自然な会話で応対するシステムであるボイスボットとは違い、従来のIVRはあらかじめ設定された音声ガイダンスに従って、顧客がプッシュボタンを操作して対応を進めます。

IVRは音声ガイダンスが流れ、顧客は適切な番号を選択していくことで対話を行っていきますが、ボイスボットは顧客が用件を話すと、AIがそれを理解して適切な回答を返します。さらに、ボイスボットはプッシュ回線、ダイヤル回線のどちらでも対応できますが、IVRはプッシュ回線でしか利用できないという違いがあります。

チャットボットとの違い

ボイスボットとチャットボットは、どちらも顧客とのコミュニケーションを自動化するシステムですが、その手段が異なります。ボイスボットは音声でコミュニケーションを行うのに対し、チャットボットはテキストベースでコミュニケーションを行います。

チャットボットは想定される質問にリアルタイムで短いテキストの返答を返すことで対話の自動化を実現するのに対し、ボイスボットは音声認識や自然言語処理などの技術を使い、人と同じように自然な会話を音声で行います。チャットボットが主にWebサイトやアプリで活用されるのに対し、ボイスボットは電話応対に特化している点が大きな違いです。

ボイスボットの費用相場

ボイスボットの料金体系には、おもに「月額従量課金型」と「月額固定費用型」の2種類があります。月額従量課金型の相場は、応答1件あたり50円から200円程度で、問い合わせ件数が少ない企業に適しています。

一方、月額固定費用型の相場は、月額10万円から50万円程度で、問い合わせ件数が多い企業に向いています。シナリオ設計やカスタマイズには追加料金が発生することがあるため、事前に確認が必要です。また、ボイスボットの価格は機能やAIの精度によって大きく異なるため、導入前には必ず見積もりを依頼し、自社に最適なプランを選ぶことが重要です。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）導入のメリット

ボイスボットは、人員不足や業務効率化といったコールセンターのさまざまな課題を解決する方法として、業界を問わず導入が進んでいます。導入を検討する際には、どのような効果が期待でき、どのような点に注意が必要なのかを事前に知ることが重要です。ここでは、ボイスボットの導入によって得られるメリットと、知っておきたいデメリットについて詳しく解説します。

ボイスボット導入のメリット

人件費・コスト削減

ボイスボットを導入すると、コールセンター運営において大きな割合を占める人件費の削減が期待できます。ボイスボットは定型的な問い合わせに自動で対応できるため、人間のオペレーターを介さずに電話応対を完了させることが可能であり、少ないオペレーター数でコールセンターを運営できるようになります。

また、繁忙期や早期離職に備えて大量の人員を雇用するといった、複雑な人員調整も不要になります。さらに、ボイスボットの導入は業務効率化を図り、オペレーターの負担を軽減するため、早期離職の防止にもつながります。結果として、求人活動や新人教育にかかるコストも抑えることができるでしょう。経験を積んでスキルを高めるものの、退職の心配がないのがボイスボットの大きなメリットなのです。

オペレーターの精神的負担軽減

コールセンターの高い離職率の要因の一つに、ストレスがたまりやすい業務内容があることが挙げられます。その負担を軽減するのも、ボイスボットを導入する大きなメリットのひとつ。ボイスボットが電話の初期対応を代行することで、オペレーターが対応する顧客の絶対数が減少し、業務負担の軽減につながります。

また、複雑な問い合わせでオペレーターに接続する場合でも、ボイスボットが初期対応で問い合わせ内容を事前に聴取しているため、オペレーターは心構えをしてから対応に移れます。これにより、業務の負担とともにストレスを軽減できるでしょう。また、労働環境が改善することでオペレーターの定着率が向上し、安定したコールセンター運営が実現できる可能性も高まります。

機会損失の回避

ボイスボットを導入すれば、機会損失を回避できるというメリットもあります。たとえば、商品やサービスの注文を平日の営業時間内にしか受け付けていない場合、顧客の生活スタイルによってはせっかくの購買機会を逃してしまうことがあります。

顧客は、購入したいと思ったその時に行動を起こすことが多いため、企業の営業時間と顧客のニーズがずれると、黙って離れていく可能性があるのです。その点、24時間365日対応が可能なボイスボットであれば、顧客が「今すぐ問い合わせたい」と思ったタイミングを逃さずに応対できるため、ビジネスチャンスの取り逃しを防ぐことができます。

顧客満足度の向上

ボイスボットは、顧客満足度の向上に大きく貢献するというメリットもあります。その理由はいくつかあり、まずボイスボットを導入すると、夜間や休日などコールセンターの営業時間外でも、24時間顧客対応ができます。すると、さまざまなライフスタイルを持つ顧客のニーズを取りこぼすことなくキャッチできるため、顧客満足度が大きく向上するでしょう。

次に、電話がなかなかつながらない状態である「あふれ呼」への対策としても有効です。日本年金機構が実施した『コールセンターお客様満足度調査（CS調査）』によれば、コールセンターに対する不満のうち、およそ17%が電話がつながらないことに対する内容でした。ボイスボットを導入すれば、まずボイスボットが用件を聞くので、顧客は待たされることなく回答を得られます。

そして、簡単な応対はすべてボイスボットが迅速に対応を完了するため、オペレーターは緊急性が高い問い合わせに集中できるようになります。これにより、あふれ呼を防ぎ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

さらに、顧客は人と話すように自然な会話の中で要件を済ませられるため、利便性が向上することも大きなメリットです。従来のIVRのように複雑な番号入力は不要で、待ち時間も削減できるため、顧客のストレスも軽減されます。また、ボイスボットは顧客との会話経験を積むほど回答の精度が増していくため、より的確な応対が可能になり、利用される機会が増えるごとに企業ごとに適した回答ができるオペレーターへと進化していくのです。

ボイスボット導入のデメリット

ボイスボットはコールセンターのさまざまな課題を解消する一方で、知っておきたいデメリットも存在します。まず、複雑な問い合わせへの対応が難しい点が挙げられます。ボイスボットは高度な音声認識機能を備えていますが、複雑な話し方や音声以外の情報、周囲の雑音によって正確な聞き取りが困難になる場合があります。

また、事前に設定されたシナリオにない言葉や表現を顧客が使った場合、AIが適切に認識できない可能性もゼロではありません。そのため、導入後も顧客の発話内容を聞き返す設定をしたり、固有名詞の辞書登録を行ったりするなど、回答の精度を上げるための継続的な調整が必要となります。

次に、音声だけでは情報が伝わりにくい場面がある点も考慮が必要です。ボイスボットは定型的なやり取りには優れていますが、人間が扱う情報はテキストだけではありません。

例えば、図や動画といった視覚情報が不可欠な問い合わせに対しては、ボイスボット単体での対応は難しくなります。このような内容の難易度が高く複雑な問い合わせは、最初から人間のオペレーターに接続するよう設定しておくのがよいでしょう。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）が活躍している業界

ボイスボットは、電話応対業務の効率化や顧客満足度の向上を実現できるシステムとして、さまざまな業界で導入が進んでいます。ここでは、そのなかでもボイスボットの導入によって大きな効果を挙げている業界の事例をご紹介します。

コールセンター

コールセンターは、ボイスボットが最も活用されている業界です。コールセンターは、人材不足やオペレーターの高い離職率、人材育成の難しさといった課題を抱えていますが、これらの課題を解決するため、ボイスボットによる電話応対の自動化が進んでいます。

また、ボイスボットを導入することで24時間いつでも問い合わせに対応できるようになるため、顧客満足度と業務効率化の両立を実現できます。そして、ボイスボットが定型的な問い合わせに対応することで、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中でき、全体の応対品質向上にもつながります。

官公庁/地方自治体

官公庁や地方自治体では、住民の利便性向上や業務効率化を目的として、ボイスボットの導入が進められています。行政サービスに関する問い合わせは、手続き方法や申請場所など、定型的な内容が多いため、ボイスボットによる自動化に適しています。

また、夜間や休日といった受付時間外、電話が集中する時間帯でもスムーズに対応できるようになり、「電話がつながらない」といった住民の不満解消につながっています。自治体での需要が高まっていることにより、セキュリティを向上させた自治体向けの製品も開発されており、住民の利便性向上に加え、職員の業務負担軽減にも役立っています。

通信/情報

通信や情報サービス業界では、定型的な問い合わせをボイスボットで対応することで、オペレーターの負担軽減と業務効率化を図っています。入電内容の大部分を占める固定通信サービスの工事予約受付、日程調整、契約内容の照会、変更受付などの業務は、シナリオ化しやすくボイスボットとの相性がよいのです。

金融/保険

金融・保険業界では、業務効率化を目的としたボイスボットの導入が進んでいます。実際に、ある大手保険会社では、保険料の支払いを証明する書類の再発行受付をボイスボットに切り替え、いつでも再発行の申請を受け付けられるようにしました。また、ボイスボットとRPAを連携させて定型業務を自動化し、大幅な業務効率化を実現しています。

流通/小売/サービス

流通、小売、サービス業界でも、ボイスボットの活用が進んでいます。ある自社商品の直送サービスで、注文受付窓口にボイスボットを導入した事例では、24時間365日コールセンターが稼働する体制が整いました。

これにより、顧客は自身の都合の良いタイミングで注文できるようになり、満足度向上はもちろん、顧客を損失しにくい環境を作り出しています。また、受付内容をSMSで通知する機能も活用することで、顧客が注文内容を確認する手間を省き、顧客満足度アップにも貢献しています。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）関連用語

ボイスボットは、音声技術やAIなど複数の技術を組み合わせて実現されており、それぞれの技術を正しく理解することが、ボイスボットの機能や仕組みを深く知るうえで重要です。ここでは、ボイスボットの導入を検討する際に役立つ関連用語について解説します。

音声合成/音声認識

音声合成とは、入力されたテキストを人間が話すような自然な音声に変換する技術の総称です。この技術は、視覚に障がいを持つ方や、高齢者など文字を読むことが難しい方々のために開発が進められてきました。

音声認識は「人間の声を聞き取り、その内容をテキストに変換する技術」を指します。スマートフォンに搭載されている音声アシスタント機能などが、その代表的な例です。

意図理解/集音環境

意図理解とは、マルチモーダル自然言語理解技術を用いて、会話の音声から顧客の意図を正確に読み取る機能のことです。この機能により、IVRのように番号を入力する手間を省き、顧客の用件に直接応じることができます。

集音環境は、ボイスボットの正確性に影響を与える要素です。顧客の通話環境や通信状況によっては、音声認識の精度が低下する場合があります。ボイスボットの正確性は、この集音環境によって左右されるため、番号入力で操作するIVRよりも精度が落ちてしまうケースがあるのです。

IVR/NLP

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に対し、事前に用意された音声ガイダンスで案内を行ったり、電話の用件に応じて番号入力を促し、対応する部署へ電話を振り分けたりするシステムです。

NLP（Natural Language Processing）は、人間が日常的に使う言葉（自然言語）をコンピューターで処理するための技術を指します。ボイスボットは、このNLP技術を活用することで、人間のように自然な会話を成立させています。

対話型AI/ボイスユーザーインターフェース

対話型AIは、NLP技術を駆使することで、人間のような自然な会話を行うことができるAIのことです。これにより、リアルタイムでの顧客支援を可能にします。

ボイスユーザーインターフェースは、音声認識技術を利用し、質問に答えたり、テキストを音声で返答したりするデバイスやシステムのことを指します。スマートスピーカーやスマートフォンの音声アシスタント機能などが、これにあたります。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）選びのポイント

ボイスボットはさまざまなサービスが提供されており、どれを選ぶべきか迷うこともあるでしょう。導入を成功させるには、自社のニーズに合ったサービスを慎重に選定することが大切です。ここでは、ボイスボットの選定時に確認したい重要なポイントを解説します。

導入目的の明確化

ボイスボットの導入を検討する際、最初にすべきことは導入目的を具体的にすることです。たとえば、「問い合わせ対応の効率化」「24時間対応の実現」「顧客満足度の向上」といった目標をはっきりとさせましょう。

これにより、サービスの選定基準が明確になり、自社の課題に最も合ったボイスボットを見つけやすくなります。また、目的を事前に定めておくことは、必要な機能や予算の計画を立てる上でも不可欠です。

必要機能のリストアップ

導入目的が明確になったら、次に必要な機能をリストアップしましょう。たとえば、予約受付やFAQ対応、CRMとの連携機能などが挙げられます。

また、対応できる言語や同時接続数、自動学習機能の有無といった点も重要な検討項目です。詳細なリストを作成することで、複数のサービスを比較検討する際の基準が明確になり、導入後のミスマッチを防ぐことにつながります。

他システム連携の有無

ボイスボットの真価を発揮するには、既存のシステムと連携できるかどうかが重要です。たとえば、CRMやコールセンターシステムと連携することで、顧客データや問い合わせ履歴を一元的に管理でき、業務の効率化が大きく進みます。

柔軟なAPI連携機能を備えたボイスボットを選べば、導入後のシステム運用も円滑に行えるでしょう。とくに、顧客対応や営業活動での利用を考えている場合は、この連携機能を最優先で検討することをおすすめします。

セキュリティ体制

ボイスボットは顧客データを扱うため、セキュリティとプライバシー保護が不可欠です。サービスを選ぶ際は、暗号化通信やアクセス制限といった基本的な対策が適切に施されているかを確認しましょう。また、個人情報保護法などの法令遵守状況や、第三者認証の取得の有無も選定時の重要なポイントです。

たとえば、システムが日本国内のデータセンターにあれば、堅牢性や機密性が非常に高く、安心して利用できます。とくに、金融や医療業界など高度なセキュリティが求められる場合は、セキュリティ対策についてしっかりと確認しておきましょう。

サポートの充実度

ボイスボットの導入を成功させるには、システムを提供している企業のサポート体制が充実しているかも確認しましょう。とくに、導入初期段階でのトラブルシューティングや、日常的な運用に関する相談窓口の有無は、長期的な安定運用に不可欠なポイントです。また、導入後もシナリオ設計や定期的なメンテナンス、チューニングをサポートしてくれるサービスを選ぶことで、運用の負担を大幅に軽減できるでしょう。

さまざまなボイスボットがあるなかでも、サービス導入後も目標達成に向けてチューニングを繰り返すなど、徹底したサポートを提供しているシステムがおすすめです。また、システムを提供するだけでなく、企業ごとにカスタマイズしたフローや音声認識辞書を構築するなど、複雑な業務を高い品質で実現できるシステムであれば、企業の課題を解決してくれるでしょう。

充実したサポート体制を整えているボイスボットであれば、予期せぬトラブルにも迅速に対応でき、担当者の不安を解消するだけでなく、ボイスボットの機能を最大限に引き出すことが可能になるはずです。

ボイスボット（AI電話自動応答システム）を導入してコールセンターのDX化を実現しましょう！

コールセンターやお問い合わせ対応業務は、顧客満足度を維持したり、向上させたりするためにも欠かせないものですが、人手不足やスタッフの負担が多い点などが大きな課題となっています。その課題を解決するためにも、ボイスボットの導入は欠かせないものとなるでしょう。昨今では多くのボイスボットが登場していますが、自社の課題に合わせたシステムを選び、ぜひコールセンターのDX化を進めてください。