引用元：https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-vdxp.html
| 会社名 | NTTドコモビジネス株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 〒100-8019 東京都千代田区大手町2-3-1 大手町プレイスウエストタワー |
| TEL | 0120-003300 |
COTOHA Voice DX Premiumは、コールセンターの電話応対業務をAIが行い、ヒアリングや受付、通話後の後続処理までオペレーターを介さず対応できます。業務効率化や顧客満足度の向上が期待でき、業界ごとの利用シーンに合わせた柔軟な活用も可能です。詳しい特徴や導入するメリットについて見ていきましょう。
コールセンターにおけるさまざまな概要を解説
コールセンターでは慢性的な人材不足や稼働逼迫により、十分な応対が難しくなるケースが少なくありません。繁閑差による人材配置の難しさや営業時間外の対応ができず機会損失が発生する問題もあります。COTOHA Voice DX Premiumは、こうした課題をAIによる自動応対で解決します。
人材不足と稼働逼迫の解消
オペレーターの不足や過剰な稼働によって十分な応対が難しい場合でも、AIが問い合わせ内容のヒアリングからシステムへの書き込みまで一気通貫で対応できます。オペレーターの負担を減らし、効率的な業務運営に貢献します。繁閑差による人材配置の難しさ
季節や時間帯によって発生する電話量の増減に応じ、AIによる柔軟な受付チャネルの拡張が可能です。人材の過不足を最小限に抑え、対応品質を安定させられます。営業時間外の対応不足による機会損失
営業時間外の問い合わせにも24時間365日自動応対できるため、顧客を逃さず対応可能です。機会損失の発生を防ぎ、顧客満足度も維持できます。混雑時や営業時間外でも対応できる窓口を運営することで、架電者の利便性を高められます。
電話対応の需要が多い
Webフォームやチャットボットを導入しても、電話対応を希望する顧客が多い場合があります。AIが口頭応対を担当することで、顧客を待たせることなく効率的に対応できるでしょう。COTOHA Voice DX Premiumを導入するメリット
COTOHA Voice DX Premiumは、コールセンターの電話応対業務をAIが自動で対応するソリューションです。ここからは、オペレーターの負担軽減や応対品質向上に役立つ3つのメリットを紹介します。継続的なチューニングで応対完了率を向上
導入後はAIの音声認識精度を向上させるため、音の揺らぎや辞書登録などのチューニングを継続的に実施します。これにより、AIだけで応対が完了する割合が高まり、オペレーターの負担をさらに減らせます。電話回線の運用や仕様変更も一気通貫で管理できるため、障害対応や改善作業もスムーズに進められるでしょう。
高精度な音声認識と途切れない通話で高品質を実現
お客さんからの要望や応対シナリオに応じて最適なAIエンジンを選定し、通話中の発話を正確に認識します。さらに、冗長化構成を採用することでトラブル発生時にも通話が途切れず、安定した対応を提供することが可能です。急なコール数増加にも柔軟に対応できるため、安心して運用できます。
導入実績にもとづく最適なフロー設計
金融やインフラなどの業界でつちかった運用ノウハウを活かし、架電者が迷わずに会話を進められる応対の流れを構築します。経験豊富なITコンサルタントが業務選定から応対フローの提案まで支援することで、AI導入の効果を最大限に活かせるでしょう。業界ごとの利用シーンを紹介
COTOHA Voice DX Premiumは、業界ごとに異なる電話応対の課題に対応することが可能です。予約変更やFAQ対応、注文受付など用途は幅広く、業務効率化と顧客満足度向上に貢献します。具体的な利用シーンについて詳しく見ていきましょう。
インフラ業界での予約変更対応
インフラ業界では、ガス設備調査など訪問業務に予約変更がつきものです。電話受付のニーズは根強い一方、操作が難しいと感じるお客さんも多くいました。AIを導入すると、自然な会話で日程を伝えられるため誰でも利用しやすくなります。さらに本人確認から予約可否の判断、システムへの反映まで自動化でき、利便性と効率を両立できます。金融業界でのFAQ対応を自動化
金融機関ではカード関連の問い合わせが集中し、オペレーターの負担が大きな課題となっています。AIがFAQ対応を担うことで、質問内容に応じて追加の聞き取りを行い、必要な回答をSMSで案内することが可能です。均質的な対応ができ、待ち時間も短縮されます。その結果、オペレーターの稼働が削減され、お待たせしないコールセンターが実現します。
金融業界における事故受付
大規模災害が発生すると、突発的な問い合わせ増加で対応が追いつかなくなります。AIを導入すると、受付チャネルを柔軟に拡張でき、大量の入電にも対応可能です。さらにヒアリング内容を自動でテキスト化し、基幹システムに登録できます。災害時でもお客さんを待たせない迅速な体制を整えられるでしょう。
小売業界の注文受付業務をDX化
ライフスタイルの多様化により、営業時間外でも商品を注文したいという声が増えています。AIによる受付なら24時間365日対応が可能です。多様なニーズに応えられ、満足度向上にもつながります。会員認証や在庫確認、注文内容の登録も自動で処理できるため、オペレーターの負担を軽減するだけでなく業務全体の生産性も高まります。
