コールセンターの業務効率化を実現するおすすめボイスボット3選

コールセンターの業務効率化を目指すには、顧客の一次対応を自動化できるAIボイスボットの導入が有効です。今回は、コールセンターの業務効率化を実現できるおすすめのAIボイスボットとして、AIコンシェルジュ、MOBI VOICE、IVRyの3つのサービスの特徴や魅力についてくわしく解説するため、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業務効率化が急がれるワケ

コールセンターはどの業界においても顧客対応の窓口となる重要な部署ですが、近年では人手不足などの影響から運用体制の見直しが進められています。

しかし、業務効率化を目指して対策を取り入れていても、思うような効果を得られずに悩んでいる人も少なくないでしょう。ここでは、コールセンターの現場や課題、業務効率化が求められている背景などをくわしく解説します。

コールセンターが抱える課題と現状

コールセンターが抱える大きな課題として挙げられるのは、人手不足です。人手不足が深刻化している原因はさまざまですが、クレーム対応で心理的なストレスが溜まりやすいこと、アルバイトや派遣社員などの非正規雇用が多く給与面・待遇に不満が出やすいことなどを理由に退職する人が多い傾向です。

また、人員が足りないことでスタッフひとりあたりの業務量が増加したり、新人教育を十分に行えなかったりするといった悪循環にもつながっています。とくに新人教育については、対応スキルが不十分な状態でコールを受けると先輩スタッフへの質問の時間で顧客を待たせてしまう・間違った対応で顧客の疑問を解決できないなどの事態を生む可能性もあり、顧客満足度や企業の信頼にマイナスの影響を与えかねません。

スタッフ不足が深刻化するとコール数が多い時間帯にはあふれ呼が起こり、機会損失につながるケースもあるでしょう。人手不足以外の課題としては、商品・サービスの複雑化にともなって問い合わせ内容も複雑になっていることや、顧客環境の変化によって従来までよりも柔軟な対応が求められていることなどが挙げられます。

1コールあたりの対応時間も長くなっており、業務効率化についての早急な対策が求められています。

コールセンターの業務効率化に向けた対策

コールセンターの業務効率化を実現する対策として挙げられるのは、顧客の自己解決を促してコール数を減少させるためにFAQを整備すること、電話以外の問い合わせ窓口としてメールやチャットでの対応を用意すること、コールセンターの専用システム・ツールを導入して業務を自動化することなどです。

また、オペレーター向けに業務マニュアルやトークスクリプトを整備すれば、新人スタッフでもスムーズな対応が可能です。さらに、コールセンターによってはスタッフのフォローや二次対応などの業務が属人化しているケースもあります。

長時間労働や不在時の業務の滞りを防止するためにも、業務を棚卸しして複数のスタッフで分担することが求められます。そのほかの対策としては、AIシステムやボイスボットを活用するのも有効です。

ボイスボットは顧客の一次対応を自動化できるため、あふれ呼や機会損失の防止につながります。また、よくある質問に対してはSMSから案内ページを送付する・必要があればスタッフに電話をつなぐ・スタッフが対応中の場合はコールバックの予約を受け付けるといった対応も可能です。

業務効率化や人手不足に役立つのはもちろん、顧客にとっても待ち時間なくスムーズな解決が叶うというメリットがあり、サービス品質や顧客満足度の向上が期待できます。自社のコールセンターが抱える課題と原因を明確化して、最適な対策を選択しましょう。

AIコンシェルジュ（株式会社TACT）

TACTのAIコンシェルジュは、年間100万件以上の自動応答の実績を誇るAIボイスボットです。ここでは、AIコンシェルジュの特徴や魅力についてくわしく解説します。

さまざまな利用シーンに対応

AIコンシェルジュは、電話対応業務を自動化するAI音声対話サービスです。国内トップクラスの導入実績とコールセンター運営のノウハウを活かし、システム導入後にも顧客の課題解決や目標達成を目指して徹底したサポートを提供しています。

企業の課題やニーズに合わせてカスタマイズした業務フローや音声認識辞書を構築でき、多様なシーンで高品質な対応を実現することが可能です。無料トライアル期間として2週間の体験を利用できるため、ボイスボットの導入を検討している人はまずはトライアルから始めてみるのがよいでしょう。

導入後の初期費用や月額費用は、条件やボリュームによっても異なります。具体的な利用シーンは、予約対応やあふれ呼対応、よくある質問対応、フォローコールなどです。

予約対応時は定型的なヒアリングを行い、対話内容をテキスト化できます。また、コールの集中によってスタッフが応答できない場合にはAIコンシェルジュによる自動対応が可能であり、コールセンターの安定した運営を支えています。

豊富な機能でコールセンターの業務効率化を実現

AIコンシェルジュは多様な機能が豊富に搭載されていることも魅力のひとつです。主な機能としては、基幹システムとの連携による高度な対応、SMS送信による各種案内、AI対応のみでは問い合わせ内容が解決しない場合のスタッフへの転送、発話内容の音声・テキスト保存と履歴確認などが挙げられます。

また、音声認識とダイヤルプッシュの併用、リスト内の電話番号へのオートコールや不在時の再架電、ほかの製品やサービスとのシステム連携も可能です。豊富な機能で自社の課題をしっかりと解決し、業務効率化を実現できるでしょう。

MOBI VOICE（モビルス株式会社）

モビルスのMOBI VOICEは、AI技術と音声認識技術の搭載によってスムーズな意図解釈を実現しているAIボイスボットです。ここでは、MOBI VOICEの特徴や魅力についてくわしく解説します。

コールセンターでありがちな悩み・課題を一挙に解決

コールセンターが抱えている課題には、繁忙期と閑散期のコール量の差が大きく業務の平準化が難しいこと、商品やサービスの複雑化などを原因として問い合わせ対応に時間がかかること、マンツーマン対応による人手不足であふれ呼や機会損失が起こりやすいことなどが挙げられます。

MOBI VOICEを導入すれば、ピーク時間にボイスボットに一次対応を任せられるため、あふれ呼や機会損失を防ぐことが可能です。よくある質問についてはFAQに誘導し、解決が難しい問い合わせであればスタッフに電話をつなぎます。

スピーディーな対応により現場の業務効率化・スタッフの業務負担軽減が叶うのはもちろん、顧客満足度やサービス品質の向上にもつながります。また、24時間365日の対応により日中の問い合わせが難しい人でもスムーズに疑問を解決できるほか、応答内容はすべてテキスト化・要約されるため、VOC分析やFAQの整備にも役立てられるのがうれしいポイントです。

MOBI VOICEの特長の5つの特長

MOBI VOICEの特長は、自然な音声対話が可能であること、ノーコード編集でシナリオをかんたんに編集できること、ダッシュボードから各種データを確認できること、音声がテキスト化されること、サポート体制が充実していることの5つです。MOBI VOICEには独自の音声認識チューニングが採用されており、顧客の発話の意味・意図を捉えて的確な対応ができます。

SMS送信やオペレーター連携などの機能を活用しながら、問い合わせに対するスムーズな解決を実現可能です。シナリオは専門知識がない人でもかんたんに編集できるため、キャンペーン実施時などには自社スタッフで特別シナリオを追加して対応できるのもうれしいポイントです。

また、利用金額や受電情報、シナリオ利用数などのデータはダッシュボードからいつでも確認可能であり、モニタリングや問い合わせ内容のトレンド予測に活かせます。さらに、発話音声のテキスト化によって質の高いサービス運用を実現できること、導入前・導入後の手厚いサポートで運用定着まで併走してもらえることも魅力です。

IVRy（株式会社IVRy）

IVRyは電話DXクラウド・電話業務効率化クラウドのそれぞれの部門で導入シェアナンバーワンを誇るAI電話代行サービスです。ここでは、IVRyの特徴や魅力についてくわしく解説します。

IVRyのAI電話代行の活用シーン事例

IVRyは電話受付をAIが担当するシステムであり、通話内容をチャット・メールに知らせる機能や、問い合わせ内容ごとに対応方法をカスタマイズできる機能などが搭載されています。そのほかにも、新規電話番号の取得や複数転送、ブラウザからの発信、ボイスボット、受電履歴管理、SMS送信などのさまざまな機能があるため、多様なシーンで活用可能です。

具体的な活用シーン事例としては、音声自動認識を利用した要件の振り分けやよくある問い合わせへの自動回答、代表電話や総合受付としての一次対応、予約・注文の受付、サービスやイベントへの申込受付、商品・サービスの解約や返品受付、定期配送の停止や再開受付などが挙げられます。

他社の電話代行と異なるポイント

IVRyが他者の電話代行サービスと異なる点は、運用コストを抑えて業務効率化を図れること、シナリオ設定の幅が広いこと、24時間365日いつでも対応可能であることの3つです。

IVRyは人による電話代行とは異なり、AIオペレーターが一次対応を担当します。そのため、通常の電話代行よりも安い運用コストで業務効率化をサポートすることが可能です。

また、顧客からの問い合わせ内容に応じてさまざまなシナリオを柔軟に設定でき、自動案内・電話転送・SMS送信などの対応方法でスムーズな解決を実現できます。コールセンタースタッフの業務負担を軽減できるのはもちろん、顧客満足度の向上やサービス品質アップにもつながるでしょう。

さらに、AIによる電話代行で営業時間外や休日にも問い合わせ対応が可能であるため、コールセンターの営業時間内に電話をかけるのが難しい人でも都合のよいタイミングで問い合わせできます。

まとめ

今回は、コールセンターの業務効率化を実現できるおすすめのAIボイスボットとして、AIコンシェルジュ、MOBI VOICE、IVRyの3つのサービスの特徴や魅力についてくわしく解説しました。コールセンターでは人手不足や問い合わせ内容の複雑化を受けて業務効率アップが求められており、FAQの整備や業務マニュアルの作成などのさまざまな対策が必要です。中でもAIボイスボットは、顧客からの問い合わせの一次対応を自動化できるツールとして注目されています。よくある問い合わせに対する回答やSMS送信による解決方法の案内はもちろん、必要があればスタッフに電話をつなぐことも可能です。スタッフの負担を減らして業務効率化を図れるのはもちろん、顧客満足度の向上にもつながるのがうれしいポイントです。