コールセンター業務は企業と顧客の信頼関係を築くための非常に重要な仕事です。しかし、近年では人手不足が徐々に進行しているため、適切な対策を取り入れることが求められます。今回はコールセンターの人手不足について、原因や課題、具体的な対策に加えてボイスボット導入の効果などもくわしく解説するため、ぜひ参考にしてください。
コールセンターの人手不足の現状
会社の窓口として顧客対応を担当するコールセンターは、どの業界においても重要な役割を果たす部署です。しかし、現在ではコールセンターの人材不足が深刻化しており、他業種と比較しても離職率が高い傾向にあります。ここでは、コールセンターで人手不足が深刻化している原因に加え、人手不足が招く影響や課題についてもくわしく解説します。
コールセンターで人手不足が深刻化している原因
コールセンターで人手不足が深刻化している原因のひとつは、業務のストレスや心理的な負担が大きいことです。コールセンタースタッフの業務は顧客対応が基本であり、クレームや叱責を受けることも少なくありません。とくに企業の製品やサービスに関するクレームは、スタッフ本人に原因があるものではないため、理不尽に厳しい言葉を向けられることで心理的な負担を感じやすいでしょう。コールセンターでの勤務経験が少ないスタッフほどストレスを溜め込んでしまい、早期離職につながるというケースも多いです。
また、コールセンターのスタッフはアルバイトや派遣などの勤務形態が主流であるため給与や待遇に不満を感じる人が多いこと、正規雇用より離職しやすいことも定着率が低い原因のひとつです。さらに、マニュアルに沿った対応がメインであるため他業種でも活かせるようなビジネススキルが身につかないことや、社内の商品・サービスすべての問い合わせに対応できるよう数多くの知識を身につけなければならないこと、新人教育制度が不十分でありフォローが足りないこと、働き方改革が行き届かず不規則なシフトや設備投資不足などで人材が定着しにくいことなども人手不足を深刻化させています。
人手不足による影響と課題
コールセンターで人手不足が進行すると、ひとりあたりの業務量が増加してさらに労働環境が悪化するという影響があります。スタッフひとりひとりの対応コール数が増えることでストレスが溜まりやすくなるほか、残業や休日出勤が増加する可能性もあるでしょう。先述のとおり、コールセンターはアルバイトや派遣スタッフが多く、待遇がよい職種であるとはいえません。人手不足により給与が十分でないにもかかわらず業務負担が大きくなれば、今後さらに離職する人が増えるという悪循環を生む可能性もあるでしょう。
人手不足によって業務経験が浅いスタッフが顧客対応をする機会が増えたり、新人教育が行き届かなかったりすると、対応品質の低下にもつながります。さらに、コール数が多い現場では、スタッフ不足により顧客からのコールに対応できないという事態を招く恐れもあります。
そのほかにも、経験が浅いスタッフは1コールあたりの対応時間が長くなりやすいため、コールセンター業務全体の生産性が低下するなどの影響も考えられるでしょう。対応品質・生産性の低下は顧客からの信頼を損なったり機会損失につながったりする可能性が高く、早急な対策が求められます。
また、人材確保のための採用コストや育成コスト、担当スタッフの業務負担増加による人件費アップなども課題のひとつです。コールセンター業務は直接売り上げを生む仕事ではないため、部署の運営コストをいかに抑えるかが重要となります。
コールセンターにかかるコストが増加すればその分会社の営業利益は減少するため、コストカットの対策が必要です。
コールセンターの人手不足の解決方法
コールセンターの人手不足解消に有効な対策は数多くあるため、自社の現状に合った方法を取り入れることが重要です。ここでは、コールセンターの人手不足解消に有効な解決方法についてくわしく解説します。AIサービスを導入する
近年ではAIサービスがさまざまな業界で導入されており、コールセンター業務に関しても自動応答サービスの導入が進んでいます。AI自動応答サービスとは、受電した内容をテキスト化して分析することで、内容に合わせて案内や情報提供、各種受付などの対応ができるツールです。基本的な対応はすべてAIに任せられるため、スタッフの業務負担を大きく軽減できます。また、人材不足により顧客からのコールを受けられないという心配もなく、サービス品質向上・顧客満足度のアップにもつながります。
コールセンター専用のシステム・ツールを導入する
コールセンター専用のシステム・ツールとして挙げられるのは、自動音声応答システムや自動応答システムなどです。音声案内や自動回答を実現することで、人手不足をカバーした迅速な対応が叶います。システムやツールはそれぞれで機能や対応時間などが異なるため、自社の悩みにマッチするものを選択することが重要です。
FAQを整備する
FAQとはFrequently Asked Questionsの頭文字を取った略称であり、顧客からのよくある質問と質問に対する回答をまとめたものを指します。ホームページ上などでFAQを整えておけば、コールセンターへの問い合わせ前に顧客が自分で疑問を解決できるため、問い合わせ数を減らすことが可能です。また、新人スタッフがコールセンターで顧客からの問い合わせを受けた際にも、FAQを整備しておくことで対処法や解決方法を調べて対応できます。先輩スタッフに質問する手間も省けるほか、新人教育を効率よく進めることにもつながるでしょう。
コールセンター以外の問い合わせ先を整備する
顧客とつながる窓口がコールセンターのみであると、問い合わせが集中することでスタッフひとりあたりの業務量が増加してしまいます。コールセンター以外の窓口を整備して問い合わせを分散すればスタッフの業務負担軽減につながるほか、顧客にとっても複数の選択肢ができることで、より気軽に疑問を解決できるというメリットがあります。具体的には、メールサポート窓口の設置やチャットボットを利用した問い合わせ対応などを導入するのが効果的です。急ぎではない質問や日中の電話が難しい人にはメールサポート、よくある問い合わせや基本的な質問にはチャットボットと選択肢を広げることで、コールセンターへの問い合わせの集中を避けられるでしょう。
コールバック対応を取り入れる
コールセンターにおけるコールバック対応とは、問い合わせした顧客に対してあとからスタッフが電話をかける制度です。メッセージ録音機能を利用してコールバック制度を取り入れれば、問い合わせ内容に合わせてスタッフを選んで対応することも可能です。コールバックの予約を導入すれば顧客が指定した時間に折り返すことになるため、コールバック時に顧客が電話に出ないという事態も防げます。
スタッフの待遇を見直す
コールセンターの人手不足を解消するためには、スタッフひとりひとりの業務負担を減らすことはもちろん、そもそも離職率を下げるための対策も不可欠です。アルバイトや派遣スタッフのみではなく正社員枠を用意する、評価制度・給与制度を見直す、福利厚生を充実させるなどの待遇の見直しを行うことで、離職率の低下と応募者数の増加を目指しましょう。また、一度退職したスタッフの再登用制度を導入すれば、新人教育にかかるリソースをカットしながらの人員増加を狙えます。
労働環境を整える
コールセンターの離職率を下げる対策としては、労働環境を改善することも有効です。先述のAIサービスやコールセンター専用のシステム・ツールなどを導入することで業務負担やストレスを軽減することはもちろん、スタッフに直接意見を聞いて不満を改善できるよう務めることも重要です。コールセンタースタッフを対象としたアンケートを実施したり、定期的な面談で悩みをヒアリングしたりするのがよいでしょう。また、スタッフひとりひとりの健康や仕事に対するモチベーションを維持できるよう、コミュニケーションの円滑化を図る、ストレスチェックを導入して不調を察知するなどの工夫を取り入れるのもおすすめです。
柔軟な働き方を実現する
時短勤務・フレックスタイム制度・在宅勤務などを導入することで、仕事と家事や育児を両立したい人や、職場から離れた場所に住む人でも仕事を続けやすくなります。採用時のアピールポイントとしても有効であるため、応募者を増やすという観点からも取り入れたい対策です。また、スタッフのスキルアップを支える制度として、キャリアアップを目指せる仕組みづくりや研修制度の充実などにも力を入れるとよいでしょう。
コールセンター業務をアウトソーシングする
スタッフの増員が難しい場合には、コールセンター業務をアウトソーシングするのもひとつの手です。人材採用・教育にかかるリソースを削減できることから、そのほかの業務に人員や時間を充てられます。人手不足の解消にはボイスボットの導入がおすすめ
コールセンターの人手不足を解消するには、ボイスボットを導入するのがおすすめです。ボイスボットはAIシステムのひとつであり、音声認識技術・言語処理技術の搭載によってAIが顧客からの問い合わせに応答します。ボイスボットの対応のみで顧客の問い合わせ内容が解決する場合は自動で回答を再生できるのはもちろん、スタッフに電話をつなげる必要がある場合には取り次ぎも可能です。コールセンター業務の一次対応をすべてAIに任せられるため、スタッフの業務負担を軽減できます。
また、顧客にとってもボイスボットの導入によりコールがつながりにくい・ガイダンスを最後まで聞かなければならないといった不満が解消されることから、顧客満足度の向上にも役立ちます。
