コールセンターでは、効率的な対応とオペレーターの負担軽減が重要です。そのためには自社に合った電話システムの導入が欠かせません。しかし最適なシステム選びに悩む企業も多いでしょう。この記事では、導入できる電話システムの種類や導入によるメリット、選び方のポイントを分かりやすく解説します。
コールセンターにおける電話システムの種類
コールセンターでは、顧客対応を効率的に進め、オペレーターの負担を軽減するために電話システムの導入が重要です。大きく分けるとインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、それぞれの業務内容に応じて役割が異なります。ここではその特徴と利用に適した場面を紹介します。
インバウンド型システム
顧客からの問い合わせや注文、サポート依頼などを受け付ける業務に適しているのがインバウンド型です。外線と内線をつなぐ交換機や自動音声応答機能、着信を適切な担当者に振り分ける機能などがあり、スムーズな対応を実現します。顧客の待ち時間を短縮でき、満足度向上にもつながります。
アウトバウンド型システム
営業やアンケート調査、フォローコールなど企業から顧客に向けた発信業務で力を発揮するのがアウトバウンド型です。自動で電話をかけるオートコールや画面上の操作だけで発信できる仕組みがあり、作業の手間を大幅に減らせます。さらに人工知能を活用した自動発信機能を使えば、顧客リストに基づいて効率的にアプローチでき、担当者の業務を大きく軽減できます。
コールセンターシステムを導入するメリット
コールセンターは顧客対応が中心であり、オペレーターと管理者の双方に大きな業務負担がかかります。電話システムを導入することで作業の効率化や応対の質の向上が期待でき、企業全体のサービスレベルを高められるでしょう。ここからは、導入によって得られる代表的な5つのメリットを紹介します。
オペレーターの負担を軽減
顧客情報を自動で表示する機能や、応対内容をスムーズに入力できる補助機能が備わっているため、オペレーターは余計な作業を減らし本来の業務に集中できます。また、稼働状況をリアルタイムで把握できるので、管理者は適切に人員を調整し、無駄のない運営を行えます。人件費を削減
AIによる自動応答機能を導入することで、単純な問い合わせはシステムが対応し、オペレーターは難易度の高い案件に専念できます。さらに、自動架電機能を利用すれば発信作業に割く時間を大幅に減らせるため、人員をほかの業務に割り当てることが可能になります。対応品質の向上
トークスクリプトや対応事例をシステム上で共有することで、オペレーターごとの応対品質を均一化できます。また、電話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルを一元的に管理できるため、対応の漏れを防止しやすくなります。安定した品質で対応できることは、顧客の安心感や信頼につながるでしょう。
電話がつながりやすくなる
CTIを活用すると、空いているオペレーターに着信を自動で割り振れるので、待ち時間を減らせます。自動音声による一次応答を組み合わせれば、シンプルな質問はシステムが解決し、必要な場合のみオペレーターにつなげることが可能です。これにより、電話がつながらないという状況を改善できます。
取得したデータの活用
システムに保存された顧客情報や対応履歴は、マーケティング施策の参考となります。どの顧客層からどんな問い合わせが多いのかを分析することで、新しい商品企画やサービス改善に役立てられます。また、適切な応対を重ねることで顧客からの信頼が高まり、長期的な関係構築や成約の増加にもつながるでしょう。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムを導入する際は、自社の目的や運用状況に合ったものを選ぶことが重要です。適切なシステムを選ぶことで、業務効率の向上や顧客満足度の向上につながるでしょう。目的に応じたシステムの種類を選ぶ
自動架電やAIによる一次対応を重視する場合は、ボイスボットやチャットボットが有効です。顧客情報の一元管理やマーケティング活用を重視するならCRMが適しています。自社の目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。必要な機能や連携性で選ぶ
業務で必要な機能や既存のシステムとの連携性も重視すべきポイントです。CRMや顧客管理ツールと統合できれば、営業やサポート部門との情報共有がスムーズになり、顧客対応の質をさらに高められます。セキュリティ面を確認
個人情報や問い合わせ履歴を扱うため、システムの安全性は必須です。通信の暗号化やアクセス制御の有無、提供会社の信頼性を確認することで、情報漏えいリスクを低減できるでしょう。セキュリティ面の確認は、システム選定でもっとも重視すべきポイントです。
