| 会社名 | マスターピース・グループ株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 東京都港区西麻布1-8-12 MPG西麻布ビル |
| 電話番号 | 0120-81-4455 |
人材不足や対応のばらつき、ピーク時の取りこぼしなど、コールセンターは常に多くの課題を抱えています。こうした問題を解決するために開発されたのが、AI-bpo（マスターピース・グループ株式会社）です。AIが自動応答や要約を担い、人は複雑な案件に集中することで、効率化と顧客満足を両立できます。
AI-bpoの3つの優れた機能
AI-bpo（マスターピース・グループ株式会社）の3つの優れた機能は、自動応答、オペレーター支援、要約と記録です。個々の機能が単独で働くのではなく、ワークフロー全体をつなぎ直し、ムダな待ち時間や属人化を解消します。結果として、現場はピーク時でも安定運用でき、顧客はストレスの少ない体験を得られます。AIによる自動応答で機会損失を防ぐ
繁忙期や夜間に電話がつながらないなどのとりこぼしを減らせるかどうかが収益と満足度を左右します。自動応答は、問い合わせの一次受付から要件の切り分け、必要に応じたオペレーター転送までを連続的に処理し、回線混雑や人員不足でも顧客を待たせません。たとえば受注・予約・住所確認など、パターン化できる定型業務はボイスボットが即時対応し、複雑で判断を要する案件だけを人に回すため、平均応答時間と放棄呼を同時に低下させられます。CTIやCRMと連携すれば、電話番号や過去履歴から本人確認や意図推定も自動化でき、会話の導入でつまずく時間を削減可能です。
要約機能で処理時間を短縮し顧客満足度を向上
通話後のアフターコールワークは、現場の生産性を押し下げる定番のボトルネックです。サマリー機能は、対話をリアルタイムに文字起こしし、問い合わせ種別に応じたテンプレートへ自動整形、要点抽出・ToDo化までを一気通貫で実行します。オペレーターは手入力や記憶への依存から解放され、確認・追記の最小限作業で次の応対へ移行可能です。記録の粒度と一貫性も担保されるため、品質監査やナレッジ化、再問い合わせ時の引き継ぎ精度が向上します。
さらに、集約された要約データはVOC分析やFAQ改善の素材として再利用でき、現場が回るほど運用が洗練される好循環を形成します。
顧客対応に関するさまざまな悩みを解決できる
最優先で対応しなければならないのは、人材不足・教育負荷・応対ばらつきの三重苦です。AI-bpo（マスターピース・グループ株式会社）はFAQ支援とトークガイドで新人の即戦力化を進め、同時にベテランの暗黙知を可視化して組織の底上げを図ります。ピーク・夜間・休日の穴は自動応答が埋め、安定運用とCS向上を同時達成します。FAQ支援で新人育成と定着率をサポート
分からない不安とミスへの恐れがトラブルの元です。FAQ支援は、問い合わせ文脈をもとに最適な回答候補やヒアリング項目を即時提示し、会話の流れまで伴走します。新人は正解にたどり着く筋道ごと支援されるため、応対の再現性が高く、早期に品質の下限を底上げできます。検索、読解、要約、発話という認知負荷の高い工程をAIが肩代わりすることで、オペレーターは傾聴や共感など人間ならではの価値に集中可能です。
教育担当は座学中心からOJTと実戦データ循環へ移行でき、学習ログを使って個別の弱点補強も設計できます。結果、対応ミスと再指導のコストが減り、心理的安全性が高まって定着率が改善します。
繁忙期の問い合わせ集中をスムーズに処理
セールや障害、天候要因など突発的なピークは避けられませんが、詰まりは設計で防げます。同時着信の伸縮に強い自動応答で入口を広げ、FAQ自動化と優先度判定でキューを整理、緊急・複雑・感情的な案件のみ人へ即時ルーティングします。SMS・メール送信や外部ボット連携までワンストップで行えるため、確認情報や手続きリンクの送付も通話中に完結可能です。結果として平均処理時間と待ち時間が下がり、放棄呼・クレームを抑制します。夜間・休日のシフト確保が難しい場合でも、ボイスボットが受け皿となり、翌営業の朝イチ渋滞を回避可能です。
複数エージェントの協調で高度な対応を実現
高度化の肝はひとつのAIが万能になることではなく、役割特化したAIを編成して指揮することです。振り分け・フォーム聞き取り・対話QA・シナリオ実行が連携し、途中離脱や聞き戻しを最小化します。難易度の高い対話でも自然さと正確さを両立し、通話時間と手戻りを同時に削減します。専門分野をもつエージェント同士の連携
一問一答型では拾いきれない長い用件を、役割分担で正確に聞き取ります。振り分けエージェントが発話から意図と難易度を推定し、情報収集が要る場合はフォーム聞き取り、探索的な質問には対話QA、決定処理はシナリオ実行へと自動的に切替です。スロットフィリングで順不同の発話から必要項目を埋め、欠落情報は自然な聞き返しで回収します。ノーコードのシナリオ実装とAPI連携により、データ保存・注文処理・通知送信など会話の先まで含めて完結可能です。
ひとつのAIに過剰な期待を載せず、編成と交代で精度を積み上げるため、複雑案件でも迷子になりにくく、結果的に顧客は分かってくれる体験を得られます。
通話分析で顧客体験を継続的に改善
AI-bpo（マスターピース・グループ株式会社）は会話ログを構造化して離脱ポイント、沈黙や被り発話、聞き返し頻発箇所を可視化します。どのガイドが効いたか、どのテンプレートが読まれないか、どの分岐で迷うかを因数分解し、シナリオやFAQ・プロンプトを素早く改修します。改善は翌日から反映でき、分析結果は教育にも再投資され、トーク例・NGワード抽出・要約品質監査などに活用可能です。AIが応対する装置から課題を発見して現場を育てる装置へ進化することで、顧客体験は回すほど磨かれ、変動の大きい環境下でも品質を安定的に保てます。
