株式会社NTTネクシア

NTTネクシアは、従来の電話対応を軸としたコンタクトセンターに加え、デジタル技術と人の力を融合させた新しいサービスを提供するNTTグループの企業です。単なる電話応答業務にとどまらず、「デジタルCSセンター」になることをめざし、顧客企業の成長を強力に支援しています。

NTTネクシアの「強み」とは

企業と顧客をつなぐコミュニケーションのあり方は、時代とともに大きく変化しています。NTTネクシアは、ヒトとデジタルを融合させたサービスを提供している企業です。

NTTグループとしての強み

NTTネクシアの強みのひとつは、NTTグループの総合力を背景にした安心感と信頼性です。NTTグループは、大規模な通信インフラを支えるグループであり、企業の多様なニーズに迅速かつ柔軟に対応できる体制が整っています。最先端の技術を取り入れながら、顧客の課題を解決できるイノベーションを提供できる点が大きな強みです。

また、長年にわたって蓄積されたノウハウも、NTTネクシアを語るうえで欠かせません。コンタクトセンターの分野で25年以上の経験があり、多くの企業から継続的に業務を任されてきました。

幅広いソリューション

ソリューションの幅広さも大きな特徴です。次世代型コンタクトセンターの構築をはじめ、オムニチャネル対応や在宅コンタクトセンター、さらにはインサイドセールスの支援まで、多彩なメニューを展開しています。

加えて、データ入力や通販業務の代行など、コンタクトセンター業務で培った改善力を生かしたバックオフィス業務代行にも力を入れています。

最適なロケーションを設定

NTTネクシアは、東日本を中心に21のコンタクトセンターを展開しており、企業の要望に応じた最適なロケーションを選択できます。さらに、万一の災害やパンデミックといった有事に備え、同一業務を複数拠点で並行運用するBCP体制を整備。業務が中断するリスクを最小限に抑える仕組みも提供可能です。

新たなコンタクトセンターの形「デジタルCSセンター」を目指す

NTTネクシアは、長年にわたりコンタクトセンター運営で培った実績を基盤に、革新的なコンタクトセンターの実現を目指しています。それが「デジタルCSセンター」構想です。これまでの電話を中心とした従来型のコンタクトセンターから、デジタル技術と人の力を融合させたハイブリッド型の顧客対応の実現を目指しています。

デジタル技術を活用したサービス提供

従来のコンタクトセンターは、オペレーターが電話を通じて顧客対応を実施していました。しかし近年は、顧客の要望は多様化し、チャットやメール、SNSなど複数のチャネルを通じたシームレスな対応が求められます。

NTTネクシアは、AIやボイスボットなどのデジタル技術を活用することで、繰り返し発生する問い合わせや定型業務を効率化するとともに、企業と顧客の双方に価値の高い体験を提供することを目指しています。

すなわち、顧客満足の実現と問題解決を担うコンタクトセンターとなることで、さらなる顧客企業の価値を生み出せる「コミュニティデザイン企業」へなろうとしているのです。

提供するソリューションの詳細

NTTネクシアは、多様化する顧客ニーズに対応するため、高品質なコンタクトセンターソリューションを提供しています。顧客窓口の強化や顧客体験の向上、業務効率化、売上拡大、さらには市民サービスの改善にいたるまで、幅広い領域で課題解決を支援しています。

世界レベルの品質を提供

NTTネクシアのサービスは、世界的にも高い評価を得ているのが特徴です。世界的なコンタクトセンターアワードで最優秀賞を獲得し、全国電話応対コンクールでも優勝者を輩出しています。また、安心・安全なセンター運営にも注力しており、プライバシーマークやISO27001を取得しています。

自動化支援と接点増加を実現

AIやRPAなどを活用し、単純業務を自動化することで業務効率向上を支援します。さらに、WebやSNS、アプリを組み合わせたオムニチャネル対応によって顧客との接点を広げ、利益につなげます。

多言語対応

多言語対応も強みのひとつです。24時間365日、11言語での問い合わせに対応できる体制を整備し、外国人顧客とのスムーズなコミュニケーションを支えています。三者間通訳サービスも用意されており、グローバル市場で活動する企業にとって欠かせないソリューションです。

営業施策も充実

営業支援として、インサイドセールスによる新規顧客開拓や、アップセル・クロスセルを通じた顧客単価の向上など、攻めの施策を提供しています。さらに、自治体や公共機関向けには市政コンタクトセンターを展開し、住民応対の効率化と品質向上を両立。

金融業界にはマネーロンダリング関連書類の回収を支援するなど、業種の特性に合わせた高度なソリューションが魅力です。さらに緊急対応やリコール対応、イベント案内の代行にも対応し、幅広いサービスで顧客の業務支援が可能です。

まとめ

NTTネクシアは、電話応対を中心とした従来型コールセンターから進化し、AIや自動応答システムを取り入れた幅広いソリューションを提供する「デジタルCSセンター」を推進しています。人による対応力と、デジタル技術による効率化を組み合わせることで、コスト削減と顧客満足度向上の両立を実現しています。NTTネクシアが提供するのは単なる業務代行ではなく、企業の課題解決や顧客体験の向上に寄与できる高品質のサービスです。