| 会社名 | ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 東京都港区港南1-7-1 |
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、AI自動応答システムを活用したボイスボットやコンタクトセンターサービスを提供している会社です。本記事では、ソニーネットワークコミュニケーションズの特徴と魅力を詳しく紹介していきます。ボイスボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
ソニーネットワークコミュニケーションズのサービス概要
ソニーネットワークコミュニケーションズでは、AI自動応答システムを活用したボイスボットを提供しています。主にコールセンター業務の効率化や課題解消を目的としている人向けに提供されており、注文受付や各種手続きなどの対応を、無人且つ自動で行うことが可能です。オペレーターの負担軽減や対応品質の向上が期待でき、コールセンター業務全体の最適化に繋げられます。最大の特徴は、2種類の回答パターンに対応している点で、幅広いシステム設計の選択が可能です。
なお、ソニーネットワークコミュニケーションズでは、スマートネットワークCXコンタクトセンターサービスというマルチクラウド型コンタクトセンターサービスも提供していますが、ボイスボットサービスは単体でも利用できます。
ボイスボットサービスの利用に必ずしもスマートネットワークCXコンタクトセンターサービスの利用は必須ではありません。
サービスの提供パターンには種類がある
ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するボイスボットの最大の特徴は、シナリオ型と一問一答型の2つの回答パターンに対応している点です。シナリオ型と一問一答型の両方に対応しているため、様々なシステム設計の選択肢が用意されています。ここでは、ソニーネットワークコミュニケーションズのボイスボットが対応している回答パターンについてより詳しく紹介していきます。
シナリオ型
シナリオ型とは、あらかじめ設定した会話の流れ（シナリオ）に沿って応答するパターンです。ユーザーが選択肢を選びながら決められたルートで会話が進みます。お問い合わせの連絡を受けた際に「ご用件は何でしょうか？」と返答しユーザーに選択肢を持たせる返答を行うのがシナリオ型に該当します。シナリオ型の特徴は、安定した応答が可能なこととよくある質問や定型業務に強いことです。システム連携にも対応しており、回答結果を業務システムと連携することも可能です。
一問一答型
一問一答型とは、ユーザーの発言に対して都度最適な回答を返答するパターンです。フリーワードでの質問に対応でき、より自然な会話が可能な点が大きな特徴です。例えば「サービスの解約方法を教えてください」というユーザーからの質問に対して「解約はホームページ上の解約ボタンから行えます」と返答を行うのが一問一答型に該当します。
お問い合わせの一時対応や複雑な問い合わせに向いています。一問一答型もシナリオ型同様にシステム連携にも対応しており、回答結果を業務システムと連携することも可能です。
ボイスボットの機能一覧
最後に、ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するボイスボットの機能の一部を紹介します。ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するボイスボットには、受電や外線転送、AI連携、SMSの送信、テキストのリアルタイム閲覧、音声のリアルタイム閲覧、音声チューニング、統計情報の取得、システム連携、本人認証などの様々な機能が揃っており、業務オペレーションに合わせて機能をカスタマイズできます。
SMSの送信
ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するボイスボットでは、SMSの送信も行えます。ユーザーからのお問い合わせ時にSMSを送信する必要が発生しても自動で対応できるため、オペレーターの負担を減らせます。なお、SMSの送信はボイスボットサービスとは別に別途契約が必要です。音声チューニング
ソニーネットワークコミュニケーションズが提供するボイスボットには、音声チューニング機能が搭載されています。ユーザーが快適に会話できるよう音声認識や音声合成、対話設計の精度の調整などが行えるため、より高い精度で問い合わせに対応できます。レポート機能
レポート機能は、ボイスボットが対応した顧客からの問い合わせ内容を集計し可視化する機能です。ユーザーがどのタイミングで会話を離脱したのか、どの分岐で迷ったのかといった情報をデータとして分析できるため、会話設計やシナリオの改善に役立ちます。この機能を活用してPDCAサイクルを回すことで、回答精度の向上や完結率の改善が図れ、結果としてユーザー満足度の向上に繋げられます。
