| 会社名 | 富士通株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 神奈川県川崎市中原区上小田中4-1-1 |
応答率を上げたいなら、24時間対応と自己解決への誘導を同時に実現できる基盤が近道です。VoiceBOT（富士通株式会社）は受電の取りこぼしを抑え、現場の運用も軽くします。特徴と活用例を整理し、導入効果を具体的にイメージできるように、料金や導入手順に加え、システム連携やSMS活用の事例も紹介します。
コールセンターの応答率の向上をかなえる
最短で成果を得るには、つながらない電話を減らすことが最重要です。VoiceBOT（富士通株式会社）は自動応答で受電の取りこぼしを抑え、同時着信にも強い設計で待ち時間を縮めます。一次対応を自動化し、人が介在すべき問い合わせにオペレータの時間を集中させることで、応答率と顧客体験の両立を実現します。
応答率が上がる理由と即効性の高い改善策
成果が早い理由は、一次受付をボットが常時稼働で担うからです。営業時間外や繁忙帯でも着信を受け止め、要件の切り分けと必要情報の聞き取りを自動化します。通話はすべて録音とテキスト化が行われ、分析画面で離脱の多い設問や待機の長い箇所を特定できます。改善はノーコードで行えるため、運用担当が自らシナリオを更新し、翌日から新フローで稼働させることも可能です。
さらに、自己解決できる問い合わせはSMSでガイドし、ウェブやチャットに誘導することで受電総量そのものを減らします。結果として、着信の平準化とオペレータ占有時間の短縮が同時に進み、平均応答速度が改善されます。
運用負荷を減らしつつCXを上げる設計ポイント
顧客体験を損なわずに自動化を進めるには、迷いの少ない会話設計が重要です。最初に目的選択を迫るだけではなく、自然言語の発話から意図を捉える分岐を用意し、短い問いと短い答えのテンポで進めます。本人確認や予約の聞き取りは、音声認識結果を確認用テキストとしてSMSで送付し、利用者自身の修正を受け付ければ、誤認識のストレスを最小化できます。途中で自己解決チャネルへ移動する場合も、通話を切らずに案内する設計にすると離脱を減らすことが可能です。
運用側では、想定問答の追加、禁止ワードの辞書化、人名カタカナのゆらぎ吸収などの地道な整備が効きます。通話後作業は自動要約とタグ付けで短縮し、CRM連携で履歴を一元化すれば、次回接点の精度が高まります。
VoiceBOTの5つの特長を紹介
導入の決め手は、短期間でシナリオを作り替えられる柔軟性と、受電から発信までを一つの基盤で完結できる点です。音声認識、テキスト化、SMS、チャット連携、外部システム接続が標準機能として統合されています。現場に合わせた拡張がしやすく、段階的な自動化にも向いています。ノーコードで作れるシナリオと柔軟な分岐運用
管理画面で質疑、分岐、転送、案内の各ブロックを積み上げるだけで、五分程度の修正を日常的に回せます。季節商材の問い合わせ増加やキャンペーン時の文言差し替え、障害発生時の一時アナウンスなど、変化に強いのが長所です。電話番号単位で別シナリオをもたせることもでき、支店やブランドごとの言い回しを維持できます。階層を深くせず、途中離脱を前提にショートカットを配置する設計が推奨されており、最短で目的に到達できる導線作りが容易です。
大量同時着信時は同時接続の増強設定で取りこぼしを抑え、最終的な有人対応が必要な場合には、担当グループへの転送と顧客情報の引き継ぎを自動で行います。
音声認識とSMS連携、アウトバウンドまで
通話内容は高精度の音声認識でテキスト化され、設問単位と通話全体の両方で再生と確認が可能です。問い合わせ内容の確認ページをSMSで顧客に送り、自身の端末で修正してもらえれば、記入モレや聞き取りの再実施を減らせます。自己解決チャネルへの案内もSMSで行うため、口頭説明よりも誤解がなく、解決率が上がります。インバウンドだけではなく、予約確認や支払い期限の周知などのアウトバウンドコールにも対応し、CSVで対象を登録すれば、指定シナリオで自動発信可能です。
チャットボットとの連携により、複雑な問合せはテキストの知識ベースで精度を補強し、必要に応じてビジュアルIVRで画面遷移を案内します。
導入事例を一部紹介
多拠点店舗、金融機関、自治体などで活用が進み、応答率、一次解決率、通話後作業の短縮など、複数の指標で改善が報告されています。導入はスモールスタートから始め、想定問答の拡張と分岐最適化で段階的に範囲を広げるのが効果的です。現場の声を反映しやすい運用が、定着と成果の両立を生みます。店舗業務の電話対応を自動化したケースの成果
来店予約と在庫確認の問い合わせが集中するチェーン店舗では、受付の大半をボットが担う仕組みに切り替えました。営業時間外は自動で受付し、開店前に一覧化された要望をスタッフが確認します。予約は音声で聞き取った内容を顧客の端末にSMSで送り、最終確認を任せることで誤入力を減らしました。在庫や入荷情報はウェブの該当ページに誘導する運用にし、店頭オペレーションの負荷を軽くしています。結果として、取りこぼしが減り、店舗では接客に時間を割けるようになりました。通話後作業はテキスト化とタグ付けで短縮され、問い合わせデータはクラウドで集約されます。
金融業界での一次受付と手続き自動化の成果
銀行や保険の窓口では、契約内容照会や各種証明書の発行依頼など、定型の受付が受電量の多くを占めています。一次受付をボットが担当し、契約者番号や希望手続きの種類を音声で取得、確認用リンクをSMSで送って内容を顧客自身に最終確認してもらう運用にしたところ、受付のやり直しが減りました。データはCSVで出力し、既存のCRMへ取り込み、後続処理はRPAで自動化します。災害時や制度改正のように電話が急増する局面では、ノーコードで案内文と分岐を即時に差し替え、最新情報を先頭で伝えることで混乱を抑えました。結果的に、応答率の改善だけでなく、オペレータは非定型の相談に集中でき、顧客満足度が向上しました。
