通販やEC業界のコールセンターでは、セール時の受電集中や人手不足による問い合わせ対応の遅れが深刻な課題になっています。注文内容の変更や定期購入の解約といった手続き業務は多岐にわたり、オペレーターの負荷が限界に達している現場も少なくありません。
こうした課題を解決する手段として、AI技術を活用して電話応答を自動化するボイスボットの導入が急速に広がっています。しかし汎用的なシステムでは固有の運用ルールに対応できず、現場の混乱を招いてしまうリスクが存在しているのも事実です。
当記事では通販やEC事業の複雑な業務フローに合わせて柔軟にカスタマイズできるおすすめのボイスボット3社を徹底比較します。
AIコンシェルジュ（株式会社TACT）
引用元：https://service.tactinc.jp/aic/
| 会社名 | 株式会社TACT |
|---|---|
| 住所 | 【東京本社】東京都渋谷区神宮前１丁目３番１０号 【本店住所】東京都品川区上大崎三丁目１番１号 |
| 電話番号 | 03-6741-4152 |
CRMや基幹システムとの高度な外部連携
通販事業における問い合わせ対応では、顧客情報や購入履歴の確認作業が必須となるため外部システムとのデータ連動が求められます。AIコンシェルジュは既存のCRMやECカートシステムとAPIを介してリアルタイムにデータ連携を行うことが可能です。顧客が電話で入力した注文番号や本人確認情報をもとに、データベース上の購入履歴を即座に照会して自動応答します。手作業による顧客情報の転記や検索の手間が発生しないため、業務効率の向上と入力ミスの防止を実現できるでしょう。
複雑な業務フローに応える柔軟なシナリオ構築
通販やECの現場では、商品ごとの配送条件や定期購入の継続回数に応じた複雑な案内分岐が日常的に発生しています。AIコンシェルジュは自社の運用ルールに合わせて対話シナリオを自由にカスタマイズできる設計を採用している点が特徴です。定期コースの解約希望者に対して解約理由のヒアリングや配送周期変更の提案を行うような高度な会話フローも構築できます。既製品の電話システムでは実現が難しい細かな運用条件にも対応可能なため、自社の接客品質を落とさずに自動化を進めることが可能です。
導入後も会話精度を高める充実の改善サポート
音声認識システムは導入して完了ではありません。実際の運用で得られた顧客の発話データを分析して回答精度を磨く作業が必要です。AIコンシェルジュの導入支援サービスでは、専門の運用コンサルタントが会話ログのチューニングやシナリオの改修作業をサポートします。聞き取りに失敗した言葉や途中離脱が発生した会話フローを正確に特定し、定期的な辞書登録を行うことで認識率を高めることが可能です。
自社で専門的なAI知識を持つ人材を確保する必要がないため、運用担当者の負担を増やさずに安定した高い応答精度を維持できるでしょう。
PKSHA Voicebot（株式会社PKSHA Technology）
引用元：https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/
| 会社名 | 株式会社 PKSHA Technology |
|---|---|
| 住所 | 東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル |
| 電話番号 | 03-6801-6718 |
独自AIによる高い音声認識と応答精度
電話越しでの音声応答では、顧客の言い回しの違いや周囲のノイズにより正しく認識できないケースが発生しがちです。PKSHA Voicebotは自然言語処理技術を駆使し、言い換え表現や曖昧な発話内容であっても文脈から意図を正確に読み取ります。商品名や住所といった聞き取りが難しい固有名詞に対しても独自の認識辞書を適用して誤認識の発生率を抑えることが可能です。機械的な印象を与えないスムーズな対話を実現できます。
受電集中や大規模運用にも耐える拡張性
テレビCMの放映時や大規模なセール期間中には、通販サイトの電話窓口に短時間で膨大な問い合わせが殺到します。PKSHA Voicebotのサーバーは、回線の混雑時でも溢れ呼（あふれこ）を発生させずに受電対応が可能です。数百回線規模の同時着信であっても滞りなく自動応答を開始するため、機会損失の発生を防げます。受電容量の拡張にも柔軟に対応できるため、事業の急速な拡大にともなうコールセンターの負荷増大にも備えることが可能です。
データベース連携による問い合わせ対応の自動完結も可能
電話応答の自動化で高い効果を出すためには、オペレーターの取り次ぎを挟まずに手続きを完結させる仕組みが重要です。PKSHA VoicebotはバックエンドシステムとのAPI連携を強化しており、注文内容の変更処理や配送日時の指定変更を自動で処理します。顧客が電話口で指定した条件に合わせて基幹データベースのレコードを直接更新するため、後処理の事務作業も発生しません。24時間365日いつでも顧客自身の操作だけで電話手続きを完了させられるため、CSの向上とオペレーター人件費の削減を両立できるでしょう。
AI Worker VoiceAgent
引用元：https://www.aiworker.jp/voiceagent/
| 会社名 | 株式会社AI Worker |
|---|---|
| 住所 | 東京都渋谷区桜丘町26-1 セルリアンタワー15F |
| 電話番号 | 03-5456-5000（代表） |
現場の課題に合わせたオーダーメイドのシステム構築
通販会社ごとにオペレーションの細部は異なるため、一般的なパッケージ製品の型に業務を当てはめる運用には限界があるでしょう。AI Worker VoiceAgentは現場のヒアリングを徹底し、自社専用の対話アルゴリズムを一から設計して構築を進めます。自社特有の商品や顧客対応ルールを完璧に組み込んだシステムに仕上げるため、現場の運用に歪みが生じません。自社の既存フローにフィットするシステムが構築されるため、導入後のトラブルや社内調整の二度手間を防げます。
通販やECの注文変更に特化した自動化
EC事業でとくに発生件数が多い問い合わせは、定期購入の休止手続きやお届け先の変更処理といった定型業務です。AI Worker VoiceAgentは通販特有の変更フローに対応した対話テンプレートを標準で備えており、スムーズな実装を可能にします。顧客の電話番号による本人確認から変更希望の聞き取りまでを自動で行うため、問い合わせの完了率を向上させることが可能です。定型的な変更手続きの受電対応から解放されることで、オペレーターは定期購入の新規獲得といった重要業務へ注力できます。
オペレーターへのスムーズな引き継ぎとデータ共有
ボイスボット単体では判断が難しい複雑なクレームや特殊な相談については、人間のオペレーターへ正確に転送する機能が必要です。AI Worker VoiceAgentは電話転送時にAIと顧客が交わした対話履歴テキストをオペレーターの画面へ即座に共有します。顧客に対して同じ説明を再度求めずに引き継ぎ後の会話を開始できるため、転送時の顧客のストレスを抑えることが可能です。AI受電と有人対応のシームレスな連携プレイを実現することで、コールセンター全体の応対品質を高められるでしょう。
まとめ
通販やEC業界におけるコールセンターの業務効率化には、自社の運用フローに合わせて柔軟にカスタマイズできるボイスボットの活用が有効です。既存のCRMやECカートシステムと密に連携できる製品を選ぶことで、問い合わせ受電からデータ更新までの自動完結を実現できます。自社の受電規模や必要なシナリオの複雑さに応じて、最適な機能とサポート体制を備えたツールを見極める視点が欠かせません。今回紹介した3社はそれぞれ異なる強みを持っているため、自社が最優先で解決したい課題に合わせて比較検討を進めるとよいでしょう。電話対応の自動化によってオペレーターの負荷軽減とコスト削減を達成できれば、コア業務への集中による売上拡大が期待できます。
まずは各社が提供している資料請求や無料の業務診断サービスを活用し、自社に合ったボイスボットの導入を進めましょう。
